4 mythes entreprise

4 mythes sur l’e-réputation des entreprises

Avec les générations de plus en plus connectées et les connexions internet sur smartphones, tout le monde peut être connecté partout dans le monde et avoir accès à des sites comme Yelp, TripAdvisor, Foursquare (swarm), Google+ et, plus particulièrement en Belgique, resto.be (pour les restaurateurs et brasseries). Les consommateurs comptent de plus en plus sur les avis et commentaires d’autres consommateurs pour prendre LA décision d’achat. Ces commentaires ont également une incidence directe sur le chiffre d’affaire des entreprises.

Pourtant, certains chefs d’entreprise sont lents à percevoir l’impact des commentaires sur leurs produits et services en ligne. Pourquoi ? Peut-être parce que pour eux, il s’agit d’un nouveau territoire et qu’ils ont du mal à comprendre l’intérêt des consommateurs pour de tels sites. Les critiques affectent l’entreprise et ce concept n’est pas toujours compris.

Nous allons donc démystifier quelques mythes concernant la réputation des entreprises (e-réputation), en espérant que les propriétaires d’entreprise comprennent comment cela fonctionne et écoutent donc plus attentivement les commentaires en ligne de leurs clients.

 

Mythe: les commentaires sont hors de contrôle.

Ce n’est pas la vérité. Bien sûr, le contenu généré par les utilisateurs (clients) n’est pas modifiable. Mais sur la plupart des sites, il y des zones sur lesquelles les chefs d’entreprises (et personne d’autre) ont le contrôle.

La description de votre entreprise, les menus, les produits et services, la liste des informations de contact, les liens internet sont des choses à garder « up-to-date ». Si vous mettez régulièrement à jour ces informations sur les différents sites, vous avez déjà une longueur d’avance sur ceux qui pensent qu’ils ne peuvent rien faire au sujet de leur profil.

 

Mythe: la plupart des commentaires sont faux, peu fiables ou déraisonnables. Ils ne vont pas affecter mon entreprise.

Il y a une tendance inquiétante (déjà très développée aux États-Unis) concernant le nombre croissant de commentaires en ligne qui seraient faux ou achetés par les entreprises, mais cela ne signifie pas que des gens réels ne regardent pas les commentaires sur vos produits ou services et n’en parlent pas autour d’eux. La décision d’achat d’environ 80 pourcents des consommateurs est influencée par les commentaires en ligne, et donc l’e-réputation de l’entreprise. La pire des choses que vous puissiez faire est de cesser d’y prêter attention. Surveillez et gérez!

 

Mythe: Les mauvaises critiques n’apportent rien de bon.

Les mauvaises (voire très mauvaises) critiques peuvent blesser, mais les lire attentivement et apprendre à améliorer le produit ou service en fonction de celles-ci est la meilleure chose qui puisse arriver. Les mauvaises critiques peuvent vous aider à identifier et à résoudre les problèmes des clients, à comparer votre performance à celle de vos concurrents, et même à améliorer votre crédibilité. Selon une étude de Reevoo, 95 pourcents des clients qui regardent les commentaires sur une entreprise trouvent bizarre qu’il n’y ait que des commentaires positifs.

 

Mythe: Il faut répondre à toutes les mauvaises critiques.

Quand un client vous attribue une mauvaise critique, ne vous sentez pas toujours obligé d’avoir le dernier mot. Parfois, vos clients fidèles vont y répondre d’eux-mêmes et puis les consommateurs peuvent reconnaître une critique écrite par un spammeur, un concurrent, un ex-employé ou bêtement un troll.