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L’impact réel de chaque avis négatif sur votre entreprise

Nous parlons souvent de l’e-réputation des entreprises avec nos clients. Ce qui ressort le plus souvent de nos discussions, c’est le sentiment d’injustice que ceux-ci ressentent par rapport aux commentaires négatifs qu’ils semblent subir.

En effet, se voir jugé négativement (parfois de manière violente) sur différentes plateformes web n’est jamais une partie de plaisir. Bien que nous puissions toujours tenter de relativiser l’impact que ces critiques ont sur notre personne, et essayer de s’en distancer émotionnellement, la réalité est que celles-ci touchent notre égo d’une manière ou d’une autre.

L’une des réactions les plus fréquentes des patrons d’entreprise que nous rencontrons est de simplement ignorer ce qui se dit sur internet à propos de leurs produits ou services. Dans cette sorte de version 2.0 de l’expérience de Schrödinger, le patron d’entreprise décide tout bonnement que s’il ne regarde pas les critiques, celles-ci n’existent pas et donc n’endommagent pas son revenu ni l’image de sa société.


Une statistique alarmante

Malheureusement, nous savons qu’ignorer un problème ne le résout pas pour autant.

Nous bloggons régulièrement à propos de statistiques concernant l’e-réputation, et certains de ces chiffres ressortent souvent. Ils ont un effet massif sur l’image qu’un patron d’entreprise peut se faire de l’importance de l’e-réputation de sa société.

Une fois n’est pas coutume, voici un chiffre qui nous a marqués récemment et qui ne manquera pas de vous marquer également: 80% de consommateurs interviewés dans une étude sur la consommation ont indiqué avoir changé d’avis sur l’achat d’un produit suite à la lecture de commentaires négatifs sur internet.

C’est-à-dire que 4 consommateurs sur 5 ont décidé de ne pas acheter un produit ou un service après s’être renseigné sur ceux-ci via (ce qui est le plus probable) un moteur de recherche et avoir lu des commentaires négatifs.

Sachant que, de nos jours et selon une autre étude, environ 92% des consommateurs consultent des avis d’autres consommateurs sur internet avant de prendre une décision d’achat, cela montre l’ampleur que même un seul avis négatif peut avoir sur une entreprise.


Ne pas céder à la panique

Effectivement cette statistique est assez alarmante. Veut-elle dire pour autant que vous devriez traquer chacune de vos critiques négatives en essayant désespérément de les faire disparaître? Certainement pas.

Il est important cependant de garder un œil actif sur l’évolution de l’e-réputation de votre entreprise. Avoir quelques critiques négatives est tout à fait normal. Chaque business en a, et il pourrait même être argumenté qu’une entreprise présentant 100% de critiques positives paraitrait suspicieuse au regard des consommateurs.

Il faut donc réaliser une veille d’e-réputation, c’est-à-dire une vérification régulière que votre image se comporte bien. Couplez celle-ci avec une modération des commentaires, c’est-à-dire y répondre régulièrement sous la voix de l’entreprise, et vous devriez atteindre une e-réputation stable.

Bien entendu, réaliser une veille d’e-réputation solide et approfondie n’est pas toujours à la portée des entreprises. C’est un boulot à plein temps qui demande de l’expertise, et c’est pourquoi des spécialistes, comme nous, proposent ce type de services.

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