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Tutoriel – Comment ruiner une e-réputation en 2 minutes 52

De temps à autres, nous découvrons sur internet un fait divers qui représente exactement l’impact que certaines actions peuvent avoir sur l’e-réputation d’une entreprise, et à quel point cet impact peut avoir des implications dramatiques pour le bon fonctionnement de celle-ci.

Cette histoire en est un exemple parfait. Nous allons voir comment des employés d’un garage automobile aux Etats-Unis ont réussi à entièrement ruiner l’e-réputation de leur entreprise en exactement 2 minutes 52.

Et pour quelques dollars de plus…

Tout commence le samedi 10 janvier, dans un garage automobile du Massachussetts aux Etats-Unis. Jarrid Tansey, livreur de pizza pour Palace Pizza, apporte une commande au garage F&R Auto Sales pour une valeur de $42 et quelques. En guise de paiement, Jarrid reçoit $50 de la part du patron du garage sous la forme des coupures suivantes : 2 fois $20 et 2 fois $5.

Supposant que les $7 additionnels sont donnés en pourboire, Jarrid quitte le garage et retourne au restaurant. C’est alors que le patron du garage appelle Palace Pizza et demande à ce que le livreur revienne leur rendre les $7.

La vidéo ci-dessous commence alors que Jarrid rapporte le change. Attention : bien qu’en anglais, le langage utilisé dans la vidéo peut heurter la sensibilité.

Dans cette vidéo de 2 minutes 52, nous pouvons voir Jarrid (bonnet noir) rendre le change au patron (chemise bleue) et expliquer qu’il ne comprend pas pourquoi on lui a donné un billet en plus ($5) si ce n’était pas un pourboire.

Après une discussion animée, Jarrid décide de quitter le garage en disant : « Maintenant vous avez reçu le change, tout est réglé ».

Malheureusement, les choses n’en restent pas là. Alors que Jarrid se dirige vers la porte de sortie, une employée (casquette verte) l’accompagne en lui disant : « Dehors maintenant, avant que je te mette mon pied au c** ».

S’ensuivent des rires de la part des autres employés, et c’est alors que l’employé à la chemise bleue quadrillée s’exclame : « Appelle son p**** de patron, je veux que ce f*** de p*** soit viré ! »

Une erreur coûteuse

La vidéo qui représente l’évènement semble provenir d’une caméra de surveillance placée dans les bureaux du garage. Ceci impliquerait que la vidéo postée sur YouTube l’aurait été par un employé du garage même. Alors que le patron, M. Batista, assure que ce n’est pas le cas, le fait est que quelqu’un a cru bon de poster la vidéo (pensant vraisemblablement que la situation était amusante) sur internet.

La vidéo a été immédiatement commentée par de nombreux internautes en colère, si bien que l’auteur de la vidéo a décidé de la retirer. Malheureusement pour F&R Auto Sales, des internautes avaient prévu le coup et déjà téléchargé et redistribué la vidéos ailleurs (notamment LiveLeak).

En quelques jours, la vidéo a été vue par des millions d’internautes aux quatre coins du globe. L’effet viral était à son comble, et ses conséquences ne se sont pas fait attendre.

Jugeant les actions, le langage et l’attitude des employés du garage inadmissibles, des milliers d’internautes ont pris d’assaut les différentes pages de critiques concernant F&R Auto Sales.

En quelques heures, chacune de ces pages affichaient plus d’un millier de critiques négatives dénonçant l’attitude des employés du garage et conseillant vivement aux clients potentiels de passer leur chemin. Certaines de ces critiques sont accompagnées de citations de la vidéo, liens vers la vidéo ou images représentant les employés impliqués.

A l’heure de l’écriture de cet article, voici l’état de deux de ces pages :

Yelp : 1,508 critiques et une note moyenne de 1 sur 5.

Google+ : 2,726 critiques et une note moyenne de 1 sur 5.

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La réputation en ligne du garage a été ruinée avec une rapidité fulgurante. Des pages Facebook soutenant Jarrid ont fait leur apparition, ainsi que d’autres pages condamnant le garage. Sur les sites de critiques plus spécialisés dans le monde de l’automobile, F&R Auto Sales est également la cible d’internautes en colère.

Les conséquences pour l’e-réputation de l’entreprise et les personnes impliquées

Comme vous pouvez vous en doutez, les conséquences pour F&R Auto Sales ne sont pas brillantes. De leur propre aveux, ils ont perdu énormément de clients et leur chiffre des ventes est en chute libre.

L’employée à la casquette a été virée peu de temps après que l’histoire ait été reprise par des gros médias américains (CNN, Boston, DailyMail, NY Daily News, etc.). Le patron du garage a quant à lui présenté ses excuses au livreur de pizza sous la forme d’un communiqué, alors que son fils lui s’est présenté en personne chez Palace Pizza pour s’excuser également.

Les conséquences de cette histoire pour Jarrid ont par contre été plus clémentes. Une serveuse, Amanda Rogers, a décidé de créer une page qui permet aux internautes de donner un pourboire à Jarrid. Au moment de la rédaction de cet article, cette page a permis de récolter plus de $11,000 pour Jarrid.

D’autres garages aux Etats-Unis ont décidé de sauter sur l’occasion et créer des vidéos promotionnelles utilisant la situation de F&R Auto Sales à leur avantage. Notamment, regardez cette vidéo de Quirk Auto Dealers qui rejoue la scène de manière humoristique en faisant revenir un livreur pour lui donner plus de pourboires, des fleurs, un ballon et un ananas, et de finir la vidéo en annonçant « Ici chez Quirk Auto Dealers, nous aimons traiter nos livreurs de pizza de la même manière que nous traitons nos clients : excellente ».


Comment ne pas suivre ce tutoriel ?

Pour éviter de tomber dans l’horrible situation de F&R Auto Sales, il y a plusieurs étapes à suivre. La plus évidente est bien sûr de traiter toute personne avec le respect qu’elle mérite, mais cela va sans dire.

La suivante est de toujours faire attention à ce que vous mettez en ligne. Une image, une phrase, un tweet ou une vidéo de 2 minutes 52 peut ruiner votre réputation en ligne plus vite que vous ne pouvez l’imaginer.

Retenez toujours ceci : ce qui est mis sur internet y reste à jamais.

Avant de partager quoi que ce soit, soyez sûr que ce que vous partagez donne une image positive de votre société. Si vous décidez de lancer votre entreprise plus activement dans le monde du web, n’hésitez pas à faire appel à un professionnel pour vous aider à construire une image positive, cohérente et contrôlée.